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¿Qué es un CRM y para qué sirve?

En este artículo trataremos en profundidad las cuestiones de qué es un CRM y para qué sirve. Con la idea de que entiendas no solamente el concepto de CRM sino los aspectos que debes tener en cuenta a la hora de implantar un programa de Customer Relationship Managment de forma exitosa.  

 Índice de contenidos

 

¿Qué significa CRM en marketing?

Antes de comenzar con la definición de qué es un CRM en marketing, debes saber de dónde vienen sus siglas.

CRM significa “Customer Relationship Managment”, lo que en español se denomina “Gestión de la Relación con los Clientes”.

De modo que…

¿Qué es un CRM? - Un CRM es un espacio para analizar, operar y colaborar

No existe una definición exacta de qué es un CRM pero en pocas palabras, un CRM es un programa para la gestión de clientes. Es decir, un CRM es un software que permite almacenar de forma centralizada (en un único lugar) información sobre los clientes y facilitar las interacciones con ellos. Logrando administrar las relaciones de una manera más eficiente.

Los sistemas CRM no son sólo bases de contacto de los clientes. Si esto fuera así, bastaría con una simple hoja de cálculo en Excel.

Un CRM es algo más complejo. Y para que realmente sea efectivo, debe cumplir unas funcionalidades mínimas (que veremos en la siguiente sección). Aunque podrán variar según el tipo de CRM que se utilice.

¿Para qué sirve un software CRM?

Ahora que ya hemos visto qué es un CRM, abordaremos la cuestión de qué hace un programa CRM, o lo que es lo mismo, cuáles son sus características.

Un buen software CRM sirve para dirigir desde un mismo sitio las siguientes acciones relativas a la gestión de clientes:

  • Almacenar, trabajar y controlar todas las conversaciones (ya sean vía email, teléfono, vídeo, reuniones personales,…) que se tienen con los clientes. Así como conocer la fuente (redes sociales, formulario web, llamada, referencias,…) de la que proviene un contacto. De manera que el historial de cada cliente potencial o actual queda guardado.
  • Crear recordatorios o tareas necesarias como por ejemplo, enviar una propuesta a una oportunidad de venta o hacer una llamada importante.
  • Controlar el estado de decisión de compra en el que se encuentra un cliente y hacer un seguimiento de su evolución.
  • Segmentar la base de datos en base al interés de compra de cada contacto (observando, por ejemplo, la tasa de apertura de correos o si interactúan o no con el contenido). Esto permitirá priorizar y enfocar los esfuerzos de los comerciales hacia los contactos con mayor probabilidad de convertirse en clientes.
  • Intercambiar cualquier tipo de información sobre los clientes entre los distintos departamentos de la empresa. Lo que favorece que la integración y comunicación dentro de ella.
  • Analizar el comportamiento de los clientes según las interacciones con la empresa.
  • Automatizar ciertas actividades (que podrían ser tediosas) para ahorrar tiempo y concentrar las energías en aquellas que aportan más valor.
  • Conocer los productos o servicios más demandados y detectar nuevas necesidades.
  • Comprender cuáles son los desafíos, objeciones o preguntas más frecuentes que presentan los clientes a la hora de adquirir un producto o contratar un servicio.
  • Analizar el rendimiento del equipo de ventas así como el ciclo de venta (el tiempo que se tarda en cerrar una venta, desde que una persona es un lead hasta que se convierte cliente).

En resumen, un CRM es una herramienta que permite tener una visión 360 grados y control de las relaciones con los clientes así como del proceso de venta. Logrando, además, un aumento de la productividad en toda la empresa.

¿Cuándo cobra mayor importancia implantar un programa CRM?

Cuando se trata de pequeños negocios con una reducida cartera de clientes… O donde ni siquiera existe división de departamento sino que una misma persona se encarga de múltiples tareas administrativas y de marketing y ventas… La gestión de las relaciones con los clientes puede ser fácilmente manejable. En ocasiones, basta con una hoja de Excel o incluso, un blog de notas y un calendario para dirigir las actividades comerciales.

Pero… ¿Qué ocurre con las empresas de mayor tamaño?

A medida que una organización crece, las transacciones se complican. Aumenta el número de clientes… La información se multiplica… se crean nuevos departamentos… Los equipos son cada vez mayores... Se abren nuevos canales de contacto y comunicación… Y el control de todo ello y la toma de decisiones se vuelven cada vez más difíciles.

En definitiva, surge la necesidad de poner orden al caos. Y es aquí donde entran los programas CRM, que apoyan (no solucionan, como veremos más adelante) la gestión de clientes.

En este punto, se hace necesario distinguir entre dos términos a menudo confundidos. ¿CRM y ERP son lo mismo?

Diferencia entre ERP y CRM

Como ya hemos definido qué es un CRM, comenzaremos este apartado explicando el significado de ERP para luego pasar a ver en qué se distinguen.

Un ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema para gestionar y agilizar los procesos de negocios y planificar los recursos empresariales de una organización. Actuando, principalmente, en las áreas de contabilidad, suministro, distribución e inventarios.

Ambos sistemas permiten el intercambio eficiente de información a través de una única plataforma centralizada y tienen el objetivo de mejorar la productividad de la empresa.

Sin embargo, la principal diferencia entre ERP y CRM es su enfoque. Mientras que los programas CRM se orientan hacia el cliente, los sistemas ERP ponen su foco en la gestión interna del negocio.

Además, la forma en que tratan de alcanzar una mayor eficiencia también difiere. Un sistema ERP se centra más en reducir los gastos generales. Por su parte, un software CRM sirve para hacer el trabajo más productivo en la parte comercial y de marketing, mejorando la relación con los clientes.

Tipos de CRM según la localización del software

La forma más común de clasificar los sistemas de Customer Relationship Management es según la funcionalidad (CRM analítico, operativo y colaborativo). Sin embargo, en este caso nos centraremos en los tipos de CRM basados en la localización del software. A saber:

  • Programa para gestión de clientes local. Esta opción consiste en comprar una licencia de software e instalarla en los propios servidores de la empresa. Lo que conlleva a que sea el propio negocio el encargado de configurar todo y el responsable de la seguridad de todos los datos e información.
  • Programa para gestión de clientes en la nube. Este tipo de CRM, por el contrario, está alojado en los servidores de la empresa proveedora del software. Se trata de un software mejor adaptado a las necesidades actuales. Por un lado, permite conectarse desde cualquier parte y con cualquier dispositivo. Por otro, posibilita el acceso a información actualizada en todo momento. Lo que redunda en una mayor flexibilidad y ahorro de tiempo. Un ejemplo de este tipo de sistema es el CRM de Hubspot (creadores de la metodología inbound marketing y ventas inbound).   

Implantar un software CRM no es sinónimo de éxito

No debes formarte falsas expectativas de qué es un CRM y para qué sirve o qué es capaz de conseguir. Porque lo cierto es que el éxito no se encuentra en el software en sí.

Lo primero que debes entender es que un CRM es una herramienta de apoyo. Un CRM es una aplicación que ayuda a gestionar y tomar decisiones. Pero lo realmente importante y donde está la clave es en la estrategia. En la forma de utilizar la herramienta. Y es aquí donde fallan muchas de las empresas que implantan este tipo de sistemas para gestionar las relaciones con los clientes.

Por eso y para terminar, estos son mis consejos.

4 Aspectos a tener en cuenta al implantar un CRM

1. Aunque he comentado que lo importante no es sólo la herramienta, esto no quiere decir que no debas buscar y contratar un buen CRM. Debes saber que muchas de los sistemas CRM están diseñados por programadores que tienen grandes competencias en cuanto a código y configuración. Pero apenas entienden de la práctica empresarial, las operaciones comerciales y de marketing, los procesos de negocio,… Y como consecuencia, ofrecen herramientas deficientes y poco adaptadas a la realidad de las empresas.

2. Un sistema de Customer Relationship Managment no es una herramienta que debe ser empleada sólo por el equipo comercial. Sino que debe implicar a otros departamentos relacionados para que la información sea fluida y conocida por todos.

3. Tampoco debe tomarse como la única herramienta a utilizar para gestionar las interacciones con los clientes. Es más, lo ideal es integrarlo con un software de marketing. De esta forma, será posible mantener un control centralizado de las actividades comerciales y de marketing. Lo que mejora aún más productividad y ventas de la empresa.

4. Por último, es crucial que exista una estrategia capaz de: 

  • Establecer los protocolos de gestión.
  • Definir los procesos de venta.
  • Orientar las decisiones según los datos suministrados por el software.

"La estrategia es el arte de adaptar la herramienta CRM a las necesidades del negocio para obtener los resultados deseados"

Te animo a reflexionar con este artículo sobre la manera en que tu empresa gestiona las relaciones con los clientes así como las actividades de marketing. Si crees que estás invirtiendo más recursos de la cuenta para obtener unos resultados insuficientes, mi consejo es que pongas fin a esta situación. Con un adecuado sistema CRM, una correcta integración con marketing y un buen plan de gestión, tu empresa comenzará a mejorar su productividad.

Si estás pensando en implantar un CRM o tienes problemas con el que ya utilizas, cuéntanos cuál es tu circunstancia y te ayudaremos a tomar la mejor decisión.

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